Una IA confiable no es la que más responde.
El problema típico no es una respuesta mala. Es este combo:
- La IA se queda "de más" en casos donde el usuario ya está listo para decidir (comprar, agendar, reclamar, cancelar).
- Cuando por fin se escala, el humano llega tarde y sin contexto, y termina preguntando lo mismo.
Resultado: "ya te lo dije", fuga de leads, tickets que se alargan y un equipo que siente que la IA estorba.
La idea clave: el escalamiento no es un plan B. Es parte del producto.
El marco simple para documentarlo
Piensa en escalamiento como un mapa con 2 piezas:
Detonador (qué lo dispara)
En palabras simples, sin jerga. Ejemplos:
- "pide descuento"
- "está molesto / quiere cancelar"
- "tema de factura/pago"
- "pide hablar con humano"
Destino (quién toma control)
No "el equipo". Especifica:
- Área (Ventas, Soporte, Cobranza, Retención)
- Persona / Agente
Con esto, lo demás se vuelve más fácil (qué pedir, qué registrar, qué medir).
Acción de la semana (10–15 min): Inventario de detonadores
En la metodología EDISON (la consultoría que usamos para implementar IA conversacional de forma confiable), uno de los pasos obligatorios es crear el inventario de detonadores: qué situaciones deben escalar, y a quién.
Para que lo puedas hacer por tu cuenta, te compartimos la misma plantilla que usamos con nuestros clientes.
Columna A: Intención / condición (en palabras simples)
Columna B: A quién debe escalar (área o persona)
Tip: completa al menos 5 detonadores. Si te atoras, empieza por: precio/negociación, quejas/cancelaciones, y pagos/facturación.