Esta semana estuve leyendo un reporte global de Twilio sobre IA conversacional.
Lo menciono porque Twilio no está opinando "desde afuera". Es una plataforma de comunicación usada por cientos de miles de empresas y, para este estudio, levantaron datos con dos audiencias:
- Consumidores: miles de personas que habían comprado online en los últimos meses
- Líderes de negocio: directivos (nivel director o superior) en empresas B2B/B2C
Con una cobertura de 12 países en una primera ola global y una segunda ola que agregó Brasil, Colombia y México.
Con ese contexto, el hallazgo que más me llamó la atención no fue "la IA es el futuro" (eso ya lo sabemos), sino algo mucho más operativo para quien vende o atiende por WhatsApp en Latinoamérica:
LATAM es una paradoja brutal
En nuestra región, el cliente trae expectativas altísimas… y tolerancia bajísima.
Lo que exige:
- Respuesta rápida (en segundos, no "en el transcurso del día")
- Continuidad y contexto (que no le pidan lo mismo 2 veces)
- Resolución sin fricción (sin brincos de canal)
Lo que castiga:
- Un solo error que le haga sentir "no me entendieron"
- Un tono genérico que suene a plantilla
- Cualquier señal de que "lo aventaron con un robot" sin control
Y aquí está la parte que muchos negocios no ven:
En LATAM, la velocidad ya no es un "plus". Es el punto de entrada. La confianza es lo que decide si el cliente se queda.
Por eso pasa este fenómeno silencioso:
- El cliente escribe
- No recibe respuesta "a tiempo" (o recibe algo genérico)
- Y simplemente se va
- Sin que tú te enteres que lo perdiste
El error más común: copiar estrategias de otros mercados
En Estados Unidos o Europa puedes empujar a email, formularios o tickets.
En LATAM, muchas decisiones se toman en WhatsApp. Así que lo que funciona aquí se parece más a esto:
Velocidad con control (no "automatizar por automatizar")
- Responder rápido sin inventar
- Mantener contexto sin sonar robótico
- Saber cuándo escalar a humano (y hacerlo con historial, no "en frío")
- Diseñar la experiencia para que el cliente sienta: "me están atendiendo", no "me están procesando"
Ese equilibrio (velocidad + confianza + WhatsApp) es lo que termina separando conversaciones que avanzan vs. conversaciones que se pierden.